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Satisfacción del usuario con respecto a los servicios brindados en el laboratorio clínico

Nov 29, 2019 | Residentes

La evaluación de los niveles de satisfacción del usuario constituye un parámetro de medición del nivel de calidad que brindamos en los establecimientos de salud.  Si bien no tiene una definición  consensuada, los diferentes autores convergen en la idea de que es una respuesta  afectiva/cognitiva de la persona frente a un servicio o producto recibido.

El laboratorio clínico brinda servicios de ayuda diagnóstica, tanto en el ámbito público como privado, y constituye una parte fundamental del sistema de salud, ya que orienta al diagnóstico, previene y detecta enfermedades y permite el seguimiento y monitoreo del tratamiento brindado a nuestros pacientes. Este principio hace que los profesionales de la medicina de laboratorio, seamos responsables de brindar resultados exactos y confiables.

Pero, ¿qué satisface a nuestros usuarios? Y valdría la pena evaluar tanto la experiencia del paciente ambulatorio, como la del personal de salud del centro asistencial al que está adscrito el laboratorio.

En cuanto a la satisfacción del usuario en servicios de laboratorio clínico, existen diversos estudios, a nivel global, con diferentes enfoques y metodologías que buscan determinar cuáles son las dimensiones de la calidad en las que el usuario encuentra más satisfacción o en las que ha experimentado mayor desazón. Cabe resaltar que la satisfacción de los actores que participan en el proceso de atención será percibida de manera diferente en función a sus necesidades: por el médico tratante, en función a las características del examen, su sensibilidad, especificidad y precisión; por el personal técnico y de enfermería, por la accesibilidad del laboratorio, velocidad de respuesta al llamado y relación con el personal; mientras que para el paciente, a lo anteriormente mencionado se suma un componente emocional, que se desarrolla desde su llegada al establecimiento de salud, el conocimiento de su diagnóstico y los procesos a seguir, su interacción con el flebotomista y el modo en el que siente que los resultados ayudaron a definir su destino.

La calidad en la fase analítica y la estandarización de sus procesos ha cobrado gran importancia  y reconocimiento, por lo que podemos asegurar la calidad de los resultados emitidos en la mayoría de nuestros laboratorios. El medir la satisfacción de nuestros usuarios, de nuestros pacientes es un ejercicio que resulta útil para conocer las características y momentos de la atención al paciente que debemos fortalecer. No perdamos de vista que tratamos con seres humanos, en su mayoría vulnerables por el proceso de enfermedad o dolencia que están enfrentando. No perdamos la oportunidad de mejorar su experiencia de atención.

Leticia Urquizo

Leticia Urquizo

Medico Residente

Medico Residente de segundo año de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Sede: Hospital Nacional Dos de Mayo.
Lima-Peru
mail:leticia.urqbr@gmail.com
Contacto web: residentes@drchristianlarosa.com.